• 索 引 号:qz06132-2420-2017-00041
    • 备注/文号:晋行政党组〔2017〕18号
    • 发布机构:行政服务中心管委会
    • 公文生成日期:2017-10-03
    中共晋江市行政服务中心党组关于印发《窗口服务提升“555”行动计划》的通知
    工作动态
    时间:2017-10-03 15:29
     

    晋行政党组〔201718 

    中共晋江市行政服务中心党组关于印发

    《窗口服务提升“555”行动计划》的通知

    市行政服务中心党支部,管委会各科室,驻中心各窗口:

        现将《窗口服务提升“555”行动计划》印发给你们,请结合各自职责,认真抓好贯彻执行。

                         中共晋江市行政服务中心党组

                           2017925

     

    窗口服务提升“555”行动计划

    为进一步加强市行政服务中心作风建设,全面规范窗口服务行为,不断提升服务质量和水平,特制定本行动计划。

    一、目标要求

    深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念,认真落实全国和全省深化简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议精神,以解决作风问题为主线,通过实行“五零”标准、加大“五查”力度、深化“五评”活动,促进窗口服务效能明显提高、“放管服”改革取得明显成效、群众获得感明显增强,为晋江打造国际化创新型品质城市提供有力的行政服务保障。

    二、主要任务

    (一)实行“五零”标准

    窗口人员要牢固树立服务意识,坚持用“五零”标准规范服务行为。同时,自觉进行对标找差,做到即知即改、立行立改、边行边改。

    1、服务受理“零推诿”。严格落实“首问负责制”、“一次性告知制”和解答问题“一口清”、交接材料“一手清”等要求,切实做好群众每件咨询事项的解答和每件申请事项的接办工作,确保不推诿、不搪塞。

    2、服务事项“零积压”。当天消化群众通过现场取号及微信预约取号申请的所有事项,两个工作日内完成群众在省网上办事大厅提交的所有事项的预审,及时高效做好业务流转工作,确保不积压、不拖拉。

    3、服务方式“零距离”。对群众热忱接待,对残疾人、老人、儿童、孕妇、病人等情况特殊的群众主动开展“上门服务”,对群众提出的意见建议和批评用心听取、积极吸纳,确保不疏失群众感情、不偏离群众路线。

    4、服务质量“零差错”。在加强业务学习和技能训练、成为本职岗位行家里手的同时,严格按照审批办件操作规范的要求,在规定时限内高质量办结服务事项,确保不出差错、不出纰漏。

    5、服务过程“零违纪”。严格遵守党风廉政建设各项规定和市行政服务中心各项规章制度,坚持依法行政、秉公办事、规范服务,确保不违反工作纪律、不碰触规矩红线。

    (二)加大“五查”力度

    采取多管齐下、多措并举的办法,加强窗口服务督查。对督查中发现的问题,要督促窗口人员及时予以整改。

    1、现场巡查。组织专门工作力量,对窗口人员的精神状态、服务态度及遵守工作纪律、行为规范等方面的情况,进行常态化的巡查,并现场接受群众的投诉。

    2、视频随查。充分运用省、泉州、晋江三级远程视频监督系统,对窗口服务进行不间断的实时监督,并进一步细化视频监督台账管理,做到记录准确、情况翔实。

    3、办件抽查。通过电子监察系统,对审批办件进行实时抽查,特别是要将超时办件、退补件、不予受理件等异常办件,纳入重点督查范围。

    4、绩效核查。每月组织绩效考核,从工作纪律、服务规范、办事质量、群众评议等方面,对各窗口及其工作人员逐一进行情况核查和量化评分。

    5、专项检查。每季度开展一次专项检查,重点检查服务事项办理规范化、申报材料“瘦身”、省网上办事大厅应用等情况,并根据工作需要,动态调整检查项目。

    (三)深化“五评”活动

    多方位、多层面开展评议活动,拓宽群众意见表达渠道,接受社会各界监督。对评议中反映出来的问题,要及时调查核实,督促窗口人员妥善处理,有效回应社会关切。

    1、现场评议。通过在办事大厅设置群众意见箱、向群众发放评议表、由管委会工作人员当面接受投诉等方式,及时收集群众评议、受理群众投诉。

    2、网络评议。依托省网上办事大厅、晋江政务网、晋江市行政服务中心微信公众号等网络平台,接受在线评议和投诉,实时关注网络留言。

    3、短信评议。在每位办事群众申请事项办结后,电子监察系统自动向其发送手机短信,征询对窗口服务的评价,告知市行政服务中心的投诉渠道。

    4、电话评议。每周定期从电子监察系统中随机抽出部分办事群众进行电话回访,主动了解群众的满意度评价,征集群众意见,倾听群众诉求。

    5、行风评议。邀请市行政服务中心党风廉政、政风行风和效能建设监督员,开展经常性的明查暗访、专题调研和行风评议活动,深入了解窗口服务的动态情况和社会各界的意见建议。

    三、组织实施

    (一)提高思想认识。全体工作人员要充分认识窗口服务提升工作的重要性,自觉按照本行动计划的要求,抓好工作落实。党员要在窗口服务提升工作中走前头、当表率,切实发挥好先锋模范作用。

    (二)抓好绩效管理。“五查”中发现的问题及其整改情况、“五评”结果纳入每月窗口服务绩效考核评分内容,窗口服务绩效考核情况作为年度各有关部门行政审批服务质量考评的重要依据,充分发挥绩效管理的推动作用。

    (三)严格效能问责。对在窗口服务提升工作中敷衍塞责、推诿扯皮、效率低下、作风粗暴、服务质量差,经约谈仍不改正的,将按照有关规定,交由市效能办进行问责,并抓好结果运用,增强问责的严肃性和有效性。

    (四)强化正向激励。对在窗口服务提升工作中表现突出的,将在绩效考核、评先评优等方面予以优先考虑。同时,通过电视、报纸、网络等媒体进行宣传报道,弘扬先进典型,营造浓厚氛围。

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