为全面维护消费者和经营者的合法权益，推进市场监管依法行政，营造公平有序的市场秩序，市场监督管理总局制定出台《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称“《办法》”），对市场监管部门处理公众投诉举报的程序进行统一。

    一、投诉举报受理范围

    （一）投诉：指消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决争议的行为。通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求；

    （二）举报：指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。总的来说，涉及公平竞争、食品、药品、消费品、特种设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等方面的问题，都可以向市场监管部门投诉举报。

    二、投诉举报的管辖

    投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。对同一投诉，两个以上市场监管部门均有权处理的，由先收到投诉的市场监管部门处理。举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规另有规定的，依照其规定。

    三、投诉举报应当提供的材料

    （一）投诉：1、投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；2、被投诉人的名称（姓名）、地址；3、具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。4、委托他人代为投诉的，除提供上述材料外，还应当提供授权委托书原件及受托人身份证明。授权委托书应对载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

    （二）举报：举报人应对提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。

    四、投诉举报途径

    （一）电话投诉。拨打12315电话热线，晋江市市场监督管理部门已经实现12315“一号对外”；

    （二）来访来函。地址：晋江市罗山街道世纪大道130号，晋江市市场监督管理局；

    （三）网上投诉。支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式，与全国企业法人库关联，消费者可以随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。电脑和手机均可登录。

    （1）全国12315互联网平台的网址：www.12315.cn

    （2）手机APP和微信公众号名称：“全国12315互联网平台”

    （3）微信、支付宝小程序名称：“12315”
    网上投诉三步骤

    第一步，实名制注册；

    第二步，选择投诉对象和管辖机关；

    第三步，填写投诉工单、上传证据资料。

    五、投诉不予受理的情形

    （一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

    （二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的； 

     (三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

    （四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

    （五）未提供投诉应当提供的材料的；

    （六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

    六、投诉的调解方式 

    （一）市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

    （二）市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。

    （三）调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

    （四）调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。

    （五）需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。除法律、法规另有规定的外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。

    七、投诉终止调解的情形 

    （一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

    （二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

    （三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

    （四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

    （五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

    （六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；

    （七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

     八、举报保护和鼓励措施

    市场监管部门鼓励支持一切组织和个人依法向市场监管部门反映涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。

    一是允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。

    二是落实举报奖励制度。法律法规规章规定应当对举报人实行奖励的，市场监管部门应当予以奖励；鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。

    三是强化对举报人的保护力度。规定市场监管部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。